Проведение претензионной досудебной работы по вопросам приобретения товара ненадлежащего качества, оказания услуг ненадлежащего качества

Покупка товара ненадлежащего качества

Обязанностью каждого продавца является передача потребителю товара надлежащего качества. Реализуемый товар должен быть полностью пригоден для тех целей, в которых он должен использоваться. Любой товар, который приобретает потребитель, должен соответствовать общепринятым стандартам качества.

Если покупатель приобрел товар ненадлежащего качества, что не оговаривалось заранее продавцом, он имеет данное законом право требовать нижеследующей компенсации (по собственному выбору):

1.    Соразмерного уменьшения отпускной цены;

2.    Бесплатного устранения имеющихся у приобретенного товара недостатков либо материального возмещения суммы расходов, которая потребуется на их исправление самим покупателем либо каким-то третьим лицом;

3.    Замены на продукцию такой же марки (артикула или модели);

4.    Замены на продукцию какой-либо иной марки (артикула или модели) с последующим перерасчетом отпускной цены.

В случае, если потребитель не желает предъявлять вышеперечисленные требования, он вправе расторгнуть договор купли-продажи, потребовав от продавца возврата ему денежной суммы, которая была уплачена за товар.

Кроме этого, покупатель в таком случае вправе потребовать возместить ему в полном объеме те убытки, которые были причинены ему из-за приобретения некачественного товара. Сделать это он может в сроки, установленные отечественным законодательством.

Если приобретенный товар относится к категории дорогостоящей, технически сложной продукции, замена его на аналогичный товар с перерасчетом цены может быть осуществлена только в случае обнаружения покупателем у приобретенного изделия существенных недостатков.

Список товаров, относящихся к данной категории, утвержден Постановлением Правительства России. Он включает в себя следующие разновидности продукции:

1.    Легкомоторные самолеты и вертолеты, а также летательные аппараты с электродвигателем (двигателем внутреннего сгорания);

2.    Легковые автомобили, мотороллеры, мотоциклы, а также транспортные средства с электродвигателем, предназначающиеся для передвижения по автомагистралям общего пользования (двигателем внутреннего сгорания);

3.    Мотокультиваторы, мотоблоки, тракторы, а также прочие сельскохозяйственные агрегаты и оборудование с электродвигателем (двигателем внутреннего сгорания);

4.    Снегоходы, а также транспортные средства с электродвигателем (двигателем внутреннего сгорания), предназначающиеся для езды по снежному покрову;

5.    Прогулочные, туристические, спортивные суда, яхты, лодки, катера, а также плавучие транспортные средства с электродвигателем (двигателем внутреннего сгорания);

6.    Специальное оборудование для беспроводной связи и навигации, включая устройства для спутниковой связи, которые обладают сенсорным дисплеем и имеют две либо более функций;

7.    Струйные и лазерные МФО, мониторы, снабженные цифровым блоком управления;

8.    Системные блоки, портативные и стационарные компьютеры (в том числе, ноутбуки), персональные ЭВМ;

9.    Игровые приставки и комплекты спутникового телевидения, имеющие цифровой блок управления;

10.    Проекторы, телевизоры, имеющие цифровой блок управления;

11.    Цифровые видео- и фотокамеры и объективы к ним, оптическое кино- и фотооборудование, снабженное цифровым блоком управления;

12.    Морозильные и холодильные агрегаты, посудомоечные и стиральные машины, комбинированные плиты, электроплиты, кофемашины, комбинированные и электрические духовки, электрические водонагреватели с микропроцессорной техникой и электродвигателем, кондиционеры.

Потребитель имеет право не требовать от реализатора продукции соразмерного снижения покупной цены и выдачи исправного товара взамен некачественного, а сделать возврат товара ненадлежащего качества продавцу и получить от него возврат уплаченной за покупку денежной суммы.

Если покупатель обнаруживает недостатки у приобретенного им товара, а свойства этой продукции не позволяют их устранить, он может по собственному выбору требовать, чтобы продавец (уполномоченный ИП либо уполномоченная организация) заменил его на товар аналогичной марки (артикула, модели) либо на продукцию другой марки (артикула, модели) и при этом осуществил перерасчет его стоимости или отказаться исполнять заключенный договор купли-продажи, потребовав возвратить ему в полном объеме всю денежную сумму, уплаченную им за данный товар. От изготовителя (уполномоченного ИП, импортера либо уполномоченной организации) покупатель может потребовать замену продукции на товар такой же марки (артикула, модели) либо возврата тех денег, которые были за него уплачены.

Отечественное законодательство напрямую не определяет, что именно означает термин «ненадлежащее качество». Оно только обозначает такие понятия, как «существенный недостаток» и «недостаток». Под товаром «ненадлежащего качества» понимают тот товар, у которого имеется «существенный недостаток» либо «недостаток».

Понятием «недостаток» обозначают несоответствие продукции предусмотренным законодательством или условиями договора обязательным требованиям. Термин «существенный недостаток» обозначает тот недостаток, который не может быть устранен, или его устранение требует чересчур много времени, или он неоднократно выявляется уже после устранения и т.д. Если у товара имеется один или несколько из перечисленных выше признаков, его качество считается ненадлежащим.

Установить факт несоответствия товара целевому назначению либо обязательным требованиям могут эксперты или независимая товарная экспертиза. При очевидном несоответствии экспертизу можно не проводить. В этом случае сложности могут появляться лишь при установлении условий договора или целей, сообщенных покупателем продавцу во время совершения им покупки. Зачастую условия заключаемого договора купли-продажи покупатель с продавцом оговаривают устно. Доказать, на каких именно условиях заключался договор, в таких случаях потребители могут при помощи показаний свидетелей. Об этом говорится в статье 492 Гражданского кодекса Российской Федерации.

Доказать невозможность устранения недостатка товара может только проведение экспертного исследования. Подтвердить факт повторного возникновения недостатка можно с помощью квитанций либо справок, подтверждающих, что этот недостаток ранее уже был устранен, а затем возник снова.

По закону покупатель ремонтировать приобретенный им товар не обязан. Однако наличие экспертного заключения позволяет установить бесполезность попыток устранения недостатка в связи с тем, что впоследствии он возникнет снова. Чаще всего причиной этого становится несовершенство конструкции товара, а также использованных для его изготовления технологий. Воспользоваться возможностями, защищающими права потребителей, покупатель имеет возможность только при том условии, что продавец при покупке товара не предупреждал о его ненадлежащем качестве.

Если во время совершения покупки некоторые недостатки все же были определены, покупатель имеет возможность предъявить претензию относительно иных недостатков, которые во время покупки оговорены не были. Например, возможна следующая ситуация. Покупатель приобрел холодильник с вмятиной на корпусе, о чем заранее был предупрежден продавцом. Однако ему не было известно, что в приобретенном им агрегате неисправно реле холода. Так как данный дефект с наличием вмятины на корпусе холодильника никак не связан, покупатель имеет право выставить претензию продавцу либо производителю приобретенного им товара.

Согласно отечественному законодательству, потребитель вправе обращаться с подобными претензиями даже в том случае, если у него отсутствует товарный, кассовый чек либо любой другой документ, который подтверждает факт, а также условия приобретения им товара. Если никаких документов у потребителя нет, он вправе использовать для подтверждения факта заключения договора свидетельские показания.
Продавец (производитель, уполномоченный ИП, уполномоченная организация, импортер, обязан принять у потребителя товар ненадлежащего качества, а при необходимости провести проверку его качества. При желании, покупатель имеет право принимать участие в этой проверке.

Если возникнет спор относительно причин появления у товара недостатков, продавец (производитель) уполномоченный ИП, уполномоченная организация либо импортер обязан за свой счет провести экспертизу продукции. В случае, если покупатель будет не согласен с результатами проведенной экспертизы, он сможет в судебном порядке оспорить вынесенное ею решение.

В случае, если в результате экспертизы будет определено, что недостатки товара появились не по вине продавца (производителя), покупатель должен будет возместить производителю (продавцу, уполномоченному ИП, уполномоченной организации, импортеру) все расходы, которые были связаны с проведением экспертизы, а также с транспортировкой товара и его хранением.

Продавец (производитель), уполномоченный ИП, уполномоченная организация, импортер несут ответственность за недостатки, которые появились у товара, не снабженного гарантией, в том случае, если покупателю удастся доказать, что они появились до того, как товар оказался в его распоряжении, либо были вызваны причинами, которые возникли до вышеупомянутого момента.

Если же товар снабжен гарантией, то продавец (производитель), уполномоченный ИП, уполномоченная организация либо импортер несут ответственность за его недостатки в том случае, если им не удастся доказать, что они появились после продажи его потребителю из-за нарушения им правил хранения, использования либо перевозки товара, из-за действий непреодолимой силы либо третьих лиц.
Крупногабаритные и тяжеловесные товары (весом больше пяти килограммов) доставляются для замены, уценки, ремонта либо возврата потребителю за счет и силами продавца (производителя, импортера, уполномоченного ИП либо уполномоченной организации). Если эта обязанность не исполняется либо продавец (производитель, импортер, уполномоченный ИП либо уполномоченная организация) отсутствуют в месте проживания потребителя, он может организовать доставку и (либо) возврат этих товаров за собственный счет. Все расходы, которые покупатель понесет в связи с этим, обязан возместить ему продавец (производитель, импортер, уполномоченный ИП либо уполномоченная организация).

Если покупатель после приобретения определенной продукции усомнится в ее качестве, он имеет право потребовать, чтобы производитель безвозмездно их устранил либо оплатил их исправление или заменил бракованный товар продукцией такой же марки (артикула, модели).

Данное правило устанавливается третьим пунктом восемнадцатой статьи Закона, гарантирующего защиту прав потребителей. Также покупатель имеет право обратиться к производителю с требованием расторгнуть сделку и возвратить ему деньги за покупку. Расходы, которые потребитель понес в связи с ремонтом некачественного товара, должны быть возмещены ему в десятидневный срок, который отсчитывается с момента предъявления им данного требования. Данный период установлен статьей 22 вышеупомянутого закона. Недостатки товара должны быть устранены немедленно. Если данный товар относится к категории продукции длительного пользования, в трехдневный срок покупателю должен быть предоставлен подобный товар бесплатно. На время нахождения товара в ремонте продлевается гарантийный срок на него.

В случае, если производитель не располагает товаром, который может послужить заменой некачественному, он должен предложить покупателю продукцию, которая стоит дешевле, и компенсировать ему разницу в цене. Также может быть предложен более дорогостоящий товар. В этом случае разницу вносит потребитель. Все расчеты осуществляют, исходя из стоимости товара в момент замены. Замена товара должна быть осуществлена в течение одной недели. Качество товара проверяют в течение двадцати дней с момента предъявления покупателем требования о замене.
Если гарантия на товар предоставляется его реализатором, то все требования относительно его замены либо ремонта в течение гарантийного периода потребителю следует предъявлять не производителю, а ему.

Оказание клиентам услуг ненадлежащего качества

Современные потребители рискуют не только купить некачественные товары, но и получить недостаточно качественные услуги. Граждане ежедневно получают различные услуги, затрагивающие все области жизни. Отечественное законодательство следит за соблюдением прав потребителей. Оно предоставляет им возможность оценить качество получаемых услуг, а при выявлении факта недобросовестного исполнения своих обязанностей оказывающих их лицом, защитить свои законные права, оформив возврат потраченных денежных средств. Гражданский кодекс РФ возлагает ответственность за качество оказания услуг на те компании и ИП, которые их предоставляют, и защищает права потребителей, которые их используют.

Ответственность управляющей компании

Управляющая компания – юридическое лицо, осуществляющее деятельность, связанную с управлением многоквартирными домами, содержанием имущества, поддержанием на нужном уровне технических и санитарных условий дома, контролем за постоянным снабжением его жизненно важными ресурсами.

Управляющие компании бывают трех типов:

1.    Управляющие. Осуществляют содержание и управление общими имущественными ценностями.

2.    Эксплуатационные. Работают по договору подряда, заключаемыми с собственниками МКД либо с ТСЖ через представителя правления. Обеспечивают санитарное и техническое содержание многоквартирных зданий.

3.    Гибридные. Смешанный тип управляющих компаний. Занимаются управлением и поддержанием санитарно-технического состояния многоквартирных домов на нужном уровне. Также часто осуществляют оказание различных коммунальных услуг.

Условно права и обязанности вышеупомянутых управляющих компаний в области содержания многоквартирных домов могут быть разделены на следующие группы – ремонтные и эксплуатационные работы.

Управленческие и организационные услуги

Многих граждан волнует вопрос, связанный с ответственностью современных управляющих компаний за низкое качество оказания услуг, связанных с их профессиональной деятельностью. На должностных лиц, которые несут ответственность за содержание многоквартирных домов, в таких случаях может быть наложен административный штраф. Размер такого штрафа: 4 000 – 5 000 рублей. Если штраф накладывается на юридических лиц, его сумма увеличивается уже до сорока – пятидесяти тысяч рублей.
В случае, если нарушаются санитарно-эпидемиологические нормы эксплуатации общественных зданий, сооружений, жилых помещений и транспортных средств, сумма штрафа может составить от пятисот до тысячи рублей. При наложении на должностное лицо его размер увеличивается до суммы от тысячи до двух тысяч рублей. Предпринимателей, не являющихся юридическими лицами, могут оштрафовать на сумму в размере 1000 – 2000 рублей либо приостановить их деятельность на девяносто суток. На юридических лиц накладывают более высокие штрафы (от десяти до двадцати тысяч рублей либо приостановление деятельности на период до девяноста суток).

При нарушении пожарной безопасности по электроустановкам зданий и электротехпродукции, а также по внутреннему противопожарному водоснабжению, размер штрафа может составлять две-три тысячи рублей. Должностные лица в этом случае могут быть оштрафованы на сумму от пяти до шести тысяч, а юридические – от ста пятидесяти до двухсот тысяч. Размеры штрафов определены в статье 20,4 КоАп Российской Федерации.

Услуги, которые считаются ненадлежащими по качеству

Ненадлежащими по качеству могут признать такие услуги, использование которых способно угрожать жизни одного человека либо группы людей.
Чаще всего нарушения выявляются при предоставлении следующих услуг:

•     бытовых;
•     транспортных;
•     санитарных;
•     медицинских.

Услуги могут быть связаны с ремонтом бытовой техники и электронной аппаратуры, а также с их техобслуживанием, работой химчистки, транспорта, коммунальных и парикмахерских служб, торговых организаций, туристических бюро, торговых компаний и т.д. В УК РФ ответственность лица, предоставляющего услуги, за их надлежащее исполнение, определяется статьей 238. Законодательный контроль защищает здоровье и жизни граждан, охраняет их от риска использования низкокачественной продукции.

Предметом посягательства выступает продукция, изготовленная с нарушением качества. Товары могут быть любого характера и свойства – импортные и отечественные, промышленные и продовольственные. Также предметом посягательства могут выступать документы с недостоверными данными, выданные уполномоченными организациями. Это маркировки товаров, различные сертификаты, лицензии и прочая документация.

Требования безопасности потребителей считаются нарушенными в следующих случаях:

•     не существует правил перевозки, хранения, срока годности и утилизации;
•     не предоставляются сведения относительно прохождения сертификации;
•     отказано в выдаче сертификата.

Объективная сторона выражается следующими действиями:

•     производство, хранение и транспортировка некачественной продукции с целью продажи;
•     проведение работ, которые нарушают требования по качеству.
•     реализация продукции несоответствующего качества;
•     незаконное оформление либо использование документа, подтверждающее безопасность использования продукции.

При этом следует учитывать, что субъективная сторона может быть только умышленной. Данная статья предусматривает наложение наказаний на лиц, достигших шестнадцатилетнего возраста. Нарушителем в данном случае выступает руководитель компании, продающей товары либо оказывающей услуги с нарушением качества. Это может быть человек, продающий товар либо отвечающий за производство продукции. Специальным субъектом выступает сотрудник органа, занимающегося сертификацией, незаконно выдавший документ.

Квалифицирующие признаки, указанные в УК РФ:

•     услуги и товары, которые предназначаются для детей младше шести лет;
•     смерть одного человека либо группы лиц;
•     нанесение вреда здоровью;
•     преступление совершено группой лиц.

Судебная практика

Используемая в отношении ответственности, связанной с оказанием некачественных услуг, судебная практика достаточно сложна и разнообразна. При рассмотрении подобных проблем в суде может быть вынесен оправдательный либо обвинительный приговор. Определенные трудности способны возникать во время установления объективной стороны. Если у продукции нет сертификата, она необязательно обладает нарушениями по качеству. Ненадлежащее качества товара может быть установлено с помощью экспертиз. Статья 238 УК Российской Федерации в судебной практике применяется с продающим некачественную продукцию лицам лишь при условии создания в результате применения таких товаров угрозы здоровью людей.

Ответственность сторон по заключенному договору оказания услуг

В случае ненадлежащего исполнения обязательств, предусмотренных договором оказания услуг, исполнитель несет ответственность, которая бывает разной.
За некачественное выполнение либо невыполнение услуг в договоре может быть предусмотрено:

•     уплата процентов;
•     выплата неустойки;
•     возмещение убытков.

Триста девяносто третья статья ГК РФ гласит, что, если должник свои обязательства по договору не выполняет, он обязывается возместить причиненные убытки контрагенту. Под убытками может подразумеваться как реальный ущерб, так и недополученная выгода пострадавшей стороны и ее нарушившиеся права. Упущенная выгода – это средства, которые теоретически могла получить пострадавшая сторона в случае своевременного, добросовестного выполнения условий договора исполнителем. Если из-за того, что должник не выполнял свои обязательства, договор перестал действовать, заказчик может потребовать, чтобы исполнитель возместил ему разницу между стоимостью соответствующей услуги в расторгнутом договоре и ее новой ценой в том договоре, который клиенту пришлось заключить из-за срыва сделки. Если должник возместил причиненные его действиями убытки и уплатил неустойку, он все равно должен исполнять взятые соответственно договору обязательства.

Согласно статье 715, заказчик имеет право расторгнуть договор и заставить исполнителя возместить убытки в случае, если исполнитель нарушил сроки начала оказания услуг, что привело к невозможности своевременно выполнить заказ. Определить, насколько качественно будет оказана услуга, предусмотренная договором, можно уже в самом начале его выполнения.